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附件五:服务规范

导读:良好的消费者服务可获得消费者信任、提升消费者忠诚度。为进一步规范经销商服务行为,提升服务质量,特制订本规范。

良好的消费者服务可获得消费者信任、提升消费者忠诚度。为进一步规范经销商服务行为,提升服务质量,特制订本规范。


一、原则

1.遵守国家法律法规,遵循社会道德和公序良俗。

2.维护企业形象、市场秩序及他人的合法权益。

3.敬重消费者,充分保障消费者选择权、知情权等合法权益,营造良好的消费环境。


二、规范要求

1.耐心倾听消费者需求,给予消费者及时反馈。

2.如实告知消费者享受服务或购买产品的真实情况,保障消费者的知情权。

3.敬重消费者的自主选择权,让消费者自主选择商品和服务。

4.为消费者提供优质服务,如实回应消费者对于产品和服务提出的问题。

5.成交前,需向消费者详细先容企业的退换货制度;成交后,需向消费者提供售货凭证。

6.如实告知消费者享有的退换货权利,严格按照企业要求处理消费者的产品退换货事宜。

7.加强人文关怀,对于消费者投诉应积极跟进,根据企业相关制度及时处理。

8.保障消费者信息安全,对获得的消费者个人资料、信息予以妥善保管、严格保密。


三、违规行为

1.未经消费者同意,向第三方出售、泄露消费者个人信息。

2.违背消费者意愿,强行推销产品。

3.未按企业规定处理消费者投诉和退换货申请。

4.未正确指引消费者使用产品,导致消费者权益受损。

5.侵占企业给予消费者的促销礼品、纷享币、电子券等。

6.盗用他人消费积分或业务密码。

7.其它损害消费者利益的行为。

8. 存在上述违规行为的,企业将按照《业务守则》处分等级制度进行处理。

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